Crisiscommunicatie is simpelweg vragen beantwoorden
Op vakantie heb ik een boek gelezen over de duistere onderwereld van het internet: Darknet van Jamie Bartlett. Een boek over onder meer pro-anorexiasites, extremisten, online drugs en kinderporno. Een heftig boek. Absoluut het lezen waard. Achter de voor ons zichtbare onlinewereld gaat een groot netwerk schuil waarin anonimiteit van groot belang is.
Hoewel ik op vakantie altijd écht vrij ben, liet het boek mij af en toe ook afdwalen naar mijn werk. Naar presentaties die ik nog mag gaan geven. Crisisoefeningen die ik nog mag gaan begeleiden. Ik bedacht tijdens het lezen allerlei “leuke” (sorry voor deze beroepsdeformatie) oefeningen. De donkere onlinewereld kan natuurlijk op diverse wijzen een bedreiging vormen voor corporaties. Een gehackte website door extremisten. Een hoax – broodjeaapverhaal – over een bestuurder of een directielid.
Medewerkers die spil zijn in een groot kinderpornonetwerk. Interessant materiaal om deelnemers mee aan de slag te laten gaan: wat voor vragen heb je als deze gebeurtenis optreedt? Ze gaan dan de logische vragen voor zichzelf formuleren
- Wat is er gebeurd?
- Wat is de oorzaak?
- Wat zijn de gevolgen?
- Hoe lang gaat het (nog) duren?
- Wat kan of dreigt er nog meer te gebeuren?
- Hoe ernstig is de situatie?
- Welke maatregelen of noodvoorzieningen zijn er al getroffen?
- Wie heeft hier de schuld van? Wie is aansprakelijk en/of verantwoordelijk?
- Hoe kon dit gebeuren? Was dit te voorkomen geweest?
De meest gestelde vragen van journalisten zijn dezelfde vragen die in een crisisteam de revue passeren. Begrijpelijk, want je wilt in het begin van een ongewenste gebeurtenis vooral weten wat is er aan de hand? Immers: zonder het scherp krijgen van de oorzaak en de gevolgen ervan is het niet mogelijk om gericht acties in te zetten als corporatie. Alle vragen gaan vooral over het beoordelen van de gebeurtenis. Als corporatie wil je natuurlijk in staat zijn om te beslissen of de ongewenste gebeurtenis weer terug naar een wenselijke situatie is te brengen. Dat is waar crisisteam over vergadert: bepalen welke maatregelen en voorzieningen noodzakelijk zijn om te zorgen voor een wenselijke situatie
De vragen van het crisisteam zijn ook het uitgangspunt van crisiscommunicatie. Enerzijds omdat de antwoorden erop procesinformatie opleveren over de in te zetten of al ingezette maatregelen en voorzieningen van een corporatie. Anderzijds omdat antwoorden gaan over het dempen van de beleefde onrust (“u kunt voorlopig nog niet terug naar uw woning”) en het geschonden vertrouwen in de corporatie (d.
Het voorbereiden op het hacken van de corporatiewebsite, een hoax of andere donkere online dreigingen is voor crisiscommunicatie eenvoudig vorm te geven. Laat het crisisteam tijdens een oefening alle mogelijke vragen bedenken over de ongewenste gebeurtenis. Als het crisisteam – vanuit de media of maatschappij gevoed – zorgt voor veel vragen, dan mag crisiscommunicatie aan de slag in de oefening met het beantwoorden van al deze vragen. Wat niet wil zeggen dat het beantwoorden daarvan eenvoudig is. Dat is echt een vak apart! Maar elke keer blijkt weer: beter nu over de antwoorden nadenken, dan op het moment dat het te laat is….
Meer weten over crisiscommunicatie in relatie tot corporaties? Kom dan ook naar onze Masterclass Crisiscommunicatie en Reputatiemanagement.
drs. Roy Johannink MCD